[탐방] 원장이 웃는 이유?‥"직원들이 미소 찾았기 때문"

[연중기획 '지금은 환자중심 시대'②] '정승기 정형외과의원' 정승기 원장

[메디파나뉴스 = 박민욱 기자] "직원이 행복해야 환자가 행복하다"

메디파나뉴스 의료팀 연중기획 '지금은 환자중심 시대'

진료실의 패러다임이 바뀌고 있다. 과거 의료기관들이 의료인을 위한 공간이었다면 이제는 '환자 중심' 공간으로 변모하고 있다.

공간만 달라지는 것이 아니다. 여기에 머물고 있는 병·의원들의 원장들의 사고방식도 진화하고 있는 상황.

이젠 기존 것을 고수하다가는 뒤쳐지며, 트렌드를 빨리 읽고 변화의 흐름에 올라탄 의료기관만이 살아남을 수 있는 시대가 됐다.

이에 메디파나뉴스는 연중기획으로 '환자에 포커스를 맞춰 남들이 하지 않는 경영 철학'을 가진 병·의원 원장들을 릴레이 인터뷰했다.

개원가에서 많은 원장들이 모토로 삼고 있는 운영 철학이지만, 이를 제대로 실천하는 사람은 그리 많지 않다.

병·의원 문을 열면서 다짐하고 되새겼던 마음도 외래 환자가 줄어드는 어려운 개원현실과 원장의 욕심, 직원들의 일탈 등의 복합적 이유로 경영자와 봉직자 입장의 괴리가 커지는 경우가 다반사.

단순히 개인의 인성 문제만이 아닌 사회적으로 주어진 역할에 따라 자연스럽게 견해가 갈리는 이유가 더욱 크다.

이는 바로 그 병·의원의 주변평가로 이어진다. 특히나 지역을 중심으로 운영되는 의원의 경우, 환자들은 병이 잘 낫는 것도 중요하지만 직원들이 친절하고 따뜻함을 느끼는 곳으로 자연스럽게 발걸음을 옮기게 된다.

따라서 "직원이 행복해야 환자가 행복하다"라는 '평범한' 명제를 증명하기 위해서는 원장과 직원들의 '특별한' 노력과 헌신이 필요하다.

이에 메디파나뉴스는 지난 1995년, 서울특별시 불광동에 개원한 이후, 직원들의 미소를 찾아 지역 환자들의 마음까지 사로잡은 정승기 정형외과의원을 방문해 의원 운영 비결을 들었다.

◆ 경영실적 투명 공개, 매년 연수교육까지…개원가서 볼 수 없는 '진풍경'

정승기 정형외과의원이 타 의료기관과 가장 다른 점은 바로 의원의 진료수익을 직원들에게 투명하게 공개한다는 점. 1년의 경영 목표를 정하고 이를 초과 달성할 경우, 20%는 인센티브로 별도로 지급한다.

의원 개소 초창기 때는 환자가 너무 많았고 의원이 주먹구구식으로 운영되다 보니 부서별로 사이가 좋지 않았다. 이에 정 원장은 어떻게 하면 행복하게 일을 할 수 있을까 고민하다가 나온 것이 바로 성과 공유체계이다.

관련 지표는 원장 혼자 볼 수 있는 것이 아니라 의료진 2명, 간호사 7명, 물리치료사 14명, 일반직을 포함한 35명의 직원들이 언제나 컴퓨터로 접속해 확인할 수 있다.

정 원장은 "투명, 정도경영이 개원 운영 철학으로 이것은 직원들의 능력향상과 의원 발전 두 마리 토끼를 잡는 것이라고 확신한다. 매출이 줄면 우리들의 일자리가 줄어들 수 있다는 점을 월례회의를 통해 늘 설명한다. 이를 통해 각 자의 일자리를 지킬 수 있도록 노력하자고 격려한다"고 설명했다.

뿐만 아니라 여름 시즌에는 전 직원과 함께 단체 연수를 떠난다. 하루라도 의원을 비우면 경영 손실이 막심하기에 일반 개원가에서 쉽사리 볼 수 없는 풍경.

지난해에는 강원도 춘천에서 팀별 족구 및 게임을 진행했으며, 그 이전에는 제주도에서 서바이벌 게임을 했고 나아가 향후에는 해외 연수까지 계획하고 있다.

정 원장은 "단체 연수가 단발성으로 놀고 즐기는 것에 그치지 않고 직원들 간의 화합을 도모하는데 중요한 역할을 한다. 이 자리에서 역할극도 진행하며 일명 진상환자, 까칠한 의사 등 입장으로 연극을 하면서 자연스럽게 환자의 마음을 이해하게 된다"고 회자했다.

그는 이어 "이 같은 워크샵을 조별로 나눠 이를 진행하기에 단결심이 높아지고 자연스럽게 직역 간의 어색한 경계도 무너진다. 몇 차례 연수교육을 통해 직원 간 소통의 장이 열리게 됐다"고 덧붙였다.

대부분의 정형외과 개원가에서는 원장들이 물리치료사나 간호사들의 높은 이직율로 골머리를 앓지만, 해당 의원에서는 그만두는 직원이 거의 없다. 그러다보니 자연스럽게 세월의 정도 함께 쌓이고 있는 상황.

정 원장은 "일반병원들의 경우, 의사 간호사, 물리치료사가 교류가 없이 그냥 사무적인 관계가 많다. 따라서 자연스럽게 직원들도 기계적인 치료를 한다. 물리치료사 등 직원에 대한 대우가 제대로 되어야 환자들에게 정성을 다한 치료가 이뤄진다"고 강조했다.

아울러 전문직종 종사자로써 발전을 위해 관련 교육비도 50% 가량을 의원 자체적으로 지원하고 있다.

◆ '비수술적 치료로 근골격계 질환 최대 치료'

이날 의원을 방문한 기자에게 한 환자는 "주위에 정형외과들이 많이 생기고 있지만 여기 병원은 직원들이 친절하고 항상 웃고 있어서 또 오게 된다"고 소회를 밝혔다.

이처럼 직원들이 긍정적인 마음을 가지게 된 것은 투명한 정보공개와 팀워크를 중시하는 원장의 경영마인드에서 비롯된 것.

하지만 정승기 정형외과가 지역에서 자리 잡고 있는 것은 성격 좋은 원장과 직원들의 친절 때문만은 아니라 의학계에서도 인정받는 실력도 한 몫 한다.

정 원장은 정형외과와 스포츠의학 전문의로, 국제척추중재시술 연구회, 초음파통증치료 연구회, 척추외과학회 척추통증 연구위원으로 참여 중이며 ,특히 '한국 체외충격파치료 연구회' 회장으로서 체외충격파 치료 분야의 강연과 연수교육을 담당하는 전문가로 꼽힌다.

이런 실력과 직원들의 친절들이 시너지 효과를 일으켜 의원을 찾는 하루 평균 외래환자는 약 250여명에서 300명 정도로 웬만한 중소병원보다 많은 수치이다.

불광동에서 22년째 자리를 잡고 있는 이유도 있겠지만 멀리는 창원, 진주, 원주에서도 소문을 듣고 일부러 찾아오는 환자도 있다.

정 원장은 "아무래도 근골격계는 만성질환들이 많다 보니, 재진환자가 많다. 하지만 거리가 먼 곳에서 오는 환자의 경우, 우리 병원을 방문한 환자들의 소개로 오는 경우가 많다"고 설명했다.

이처럼 해당 의원이 알려진 것은 바로 '비수술적 치료로 근골격계 질환 최대 치료'를 추구하는 철학 때문.

"침습적인 치료가 시작되면 이후 추가적인 조치가 필연적인 경우가 많기에 최대한 우리몸이 자연치료가 될 수 있도록 보조가 중요하다"는 것이 정 원장의 설명이다.

정 원장은 "우리는 1차 의료를 담당하는 의원이지만 2차 병원의 역할도 수행하고 있다고 생각한다. 반드시 수술이 해답이 아닌 경우가 많이 있다. 가급적 비수술적 치료로 최대 효과가 최저비용의 방향이 무엇인지 환자와 소통을 통해 답을 찾는다"고 설명했다.

치료 효과를 높이기 위해 의료기기에 대한 정 원장의 투자는 과감하다.

정승기 정형외과가 보유한 의료기기

의원 내 ▲체외충격파 장비 ▲고주파 치료장비 ▲고주파 신경차단술 장비 ▲근골격계 초음파 장비 ▲무중력 감압치료 장비 ▲골다공증 검진 장비 ▲도수치료 장비 ▲C-ARM장비 등 병원급 의료기관에 있는 장비를 모두 갖추고 있다.

정 원장은 "체외충격파 치료기가 성능의 차이가 많은데 우리 의원에는 성능이 가장 좋은 최신장비 4대를 보유하고 있다. 의료기기 가격이 비싸지만 질 높은 충격파 치료를 위해서는 아깝지 않다"고 언급했다.

◆ 입원실 없애고 상담시간은 늘리고…"환자의 마음과 교감이 치료의 극대화"

해당 의원이 놀라운 점은 바로 입원실이 없다는 점이다. 보통 정형외과의원은 수술적 치료 이후 입원실 운영으로 수익을 극대화 하는 경향이 있다.

개원 초기 정 원장도 약 50베드의 입원실을 보유하고 있지만, 병원을 찾는 환자가 늘어나면서 "수익성이 있는 입원수술만을 고집하지 않을까?"라는 내재적 갈등에 아예 없애버렸다.

대신 도수치료실과 체외충격파실, 물리치료실을 늘려 바쁜시간을 내 방문한 환자들이 대기하는 시간을 최소화하고 있다.

각 방 별 이름도 신선하다. 힘을 많이 쓰는 도수치료실은 헤라클래스, 제우스, 체외충격파 실은 아폴론 등 그리스 신화 이름을 본따 명명했다.

이렇게 마련된 공간에서 정 원장은 진료시간에 구애받지 않고 오랜시간 환자들과 진료하며 심지어 집안의 대소사까지 상담한다는 후문이다.

정 원장은 "정형외과를 찾는 만성질환자들은 거동이 불편해 70%에서 80%가 우울증 경향이 있으며 차도에 대해 비관적으로 생각을 하고 있다. 그런 환자를 시간에 떠밀려 진료를 하기 보다는 진심으로 교감하고 대화를 해야 치료도 효과적이다"고 말했다.

즉 의사와 환자의 관계는 가까워야 하기에 눈높이를 낮추고 환자들 입장에서 설명하는 자세가 필요하다는 것.

끝으로 정 원장은 의료기관 운영 등을 이해하기 위해서는 다른 분야의 사람들을 적극적으로 만날 것을 권장했다.

정 원장은 "의사들 모임은 대다수가 학술적인 모임이 많다. 이것도 중요하지만 의료기관을 운영하는 경영자로써 정보를 얻는 것에는 한계가 있다"고 언급했다